Escrito por: el 07-08-13 | 0

Pacientes en la Era de Internet

En octubre del 2012 entró en vigencia la Ley 20.584 que regula los Derechos y Deberes de los Pacientes. Las disposiciones de la iniciativa legal rigen la atención en salud por igual en instituciones públicas y privadas, y a grandes razgos, la ley establece el derecho de los pacientes a recibir toda la información necesaria para una atención informada y a un trato digno en todas las etapas y procesos de la atención en un centro de salud. Así mismo, aunque con menor detalle, establece los mismos deberes del paciente, hacia la institución y quiénes los atiendan. La ley además establece la obligación de los prestadores de mantener “en un lugar público y visible” una impresión de la Carta de Derechos y Deberes.

En enero del mismo año, la Superintendencia de Salud presentó los resultados de un estudio en el que se evaluaba la percepción de satisfacción que tienen los usuarios de las instituciones de atención en salud. El propósito era “identificar los elementos que son, desde la perspectiva del usuario, los que más contribuyen a que se sienta satisfecho con la atención hospitalaria recibida”.

Entre sus conclusiones, el estudio daba cuenta que la principal variable que consideran los pacientes a la hora de evaluar su satisfacción con la atención, dice relación con la calidez humana del trato que reciben. Transversalmente todos los pacientes afirman que al ingresar a algún hospital o clínica se sienten, de una u otra forma, vulnerables. Por lo mismo, es de toda lógica que las interacciones que tienen con distintas personas en su paso por algún centro hospitalario, son las que determinan en mayor medida la satisfacción de la atención que han recibido.

Información y humanidad. Esas parecen ser las claves sobre las cuáles las personas valoran de manera positiva o negativa, la atención en salud.

 

En paralelo, los últimos años hemos visto una revolución en Chile: la de los medios sociales digitales. En su momento, los chilenos fuimos #1 en uso de Fotolog en el mundo; hemos sido los primeros en penetración de Facebook; somos de los países con mayor intensidad de uso en Twitter… Chile cambió. Los chilenos cambiamos y con ello, nuestra relación con todas las instituciones.

Google describió este cambio en relación con los consumidores en un concepto denominado ZMOT (Zero Moment Of Truth). A través de éste explican que con la irrupción de internet y las nuevos medios digitales, la forma en que las personas se relacionan con los productos tiene su “momento de la verdad” cuando los consumidores utilizan las herramientas digitales para informarse antes de comprar. No creo aventurado afirmar que el concepto no se agota sólo en los consumidores y se extiende a todas las esferas de la vida. Actualmente internet llega a casi 2.500 millones de personas en el mundo y las principales fuentes del tráfico tienen que ver con información y humanidad. Sí porque la primera fuente es Google y los motores de búsqueda (de información), y la segunda es Facebook y las llamadas “redes sociales”, donde las personas interactuan entre sí y donde extienden sus relaciones personales (de humanidad). En nuestro país los datos coinciden con esta tendencia. Alrededor de 10 millones de personas tienen acceso a internet y navegamos un promedio de casi 4 horas al día. Los sitios más visitados son también Google y Facebook e incluso se pelean el sitial del primer lugar.

Pero ¿qué tiene que ver todo esto con las instituciones de salud? Mucho. Al igual que  para todas las instituciones, esta nueva configuración de la forma en que las personas se informan y relacionan incide directamente en cómo serán percibidas pues, en este mar de datos que fluye en internet es donde se da el “momento de la verdad” a la hora de informarse respecto de las instituciones de salud y, por tanto, influirá a la hora de elegir donde atenderse. Por supuesto, no sólo se trata de la información que puedan proveer las propias instituciones a través de internet. Aquella es importante, pero es quizás la que menos influye en las personas. Puesto que los pacientes afirman que el trato que reciben es lo más importante para evaluar una atención de salud, el valor que daremos a los testimonios de otros como uno que ya han vivido la experiencia de la atención en tal o cual institución, será crucial para evaluar y elegir. Por lo mismo, las interacciones que se dan en los medios digitales y que están relacionadas con la salud, en general, y con la atención de las instituciones, en particular, son de un valor enorme para los prestadores y  el espectro completo de instituciones relacionadas con la salud.

 

Tal como los avances tecnológicos están revolucionando las formas en que se prestan los servicios de salud, las oportunidades que presentan internet y los medios sociales digitales para desarrollar contenidos e información relevante para los pacientes, es una de las mayores revoluciones que se están fraguando actualmente. ¿Están las instituciones de salud asumiendo el desafío? La palabra (y el teclado) la tienen los pacientes. Está por verse si sus opiniones (comentarios, posts, tuits, etc) serán positivas o negativas.

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